IA, el motor para impulsar a las empresas turísticas

Juan Luis Ramos / El Sol de México

Las compañías del sector terciario, como el hospedaje, servicios y restaurantes, se apoyan en esta herramienta para aumentar su negocio.

La IA ha irrumpido en el sector turístico y ha revolucionado la forma en que las empresas operan, interactúan con los clientes y gestionan sus recursos, ya sea a través de asistentes virtuales hasta análisis predictivo de demanda.

Tal es el caso de Grupo Posadas, una de las mayores cadenas hoteleras en el país, que vio un alza de ocho por ciento a tasa anual en sus ingresos del primer trimestre, debido principalmente al ajuste en tarifas, de la cual una parte importante se debe al uso de esta tecnología

“La empresa se llama Duetto, con ellos hemos trabajando mucho y mejorado las capacidades en esta tecnología”, refirió.

Según Lorenzo, del crecimiento de ingresos en sus hoteles One, una de las marcas del grupo, tres puntos porcentuales se deben al uso de la IA.

“En los hoteles One, normalmente lo que se usa es un gerente de Ingresos que todo el tiempo está ajustando tarifas con base en la demanda, pero desde hace un tiempo ya es una tarea que realiza un robot que creamos en conjunto con ellos”, comentó.

El directivo explicó que este robot, o agente, manda alertas cuando hay un movimiento de mercado inusual o cuando nota una tendencia diferente o relevante, con lo que se van definiendo patrones de una temporada y, es entonces, cuando entra una persona que decide si hace caso a la recomendación del robot sobre ajuste en tarifas.

“La mayor parte del tiempo está optimizando tarifas, y alrededor de tres puntos del crecimiento que hemos tenido en esa marca estamos seguros que es por esta operación con IA”, destacó el directivo.

Lorenzo contó que esta herramienta ha sustituido al personal que hacía esta tarea en los hoteles One, sin embargo, enfatizó que esto no implicó un recorte de personal, sino que ahora estos colaboradores tienen más tiempo de hacer más análisis para mejorar la operación en otros hoteles.

Superpoderes para los agentes

La automatización de procesos mediante IA ha permitido a empresas turísticas reducir costos y mejorar la eficiencia en tareas como la gestión de reservas y la atención a clientes.

“Yo mismo he hecho conciencia de la IA, la he utilizado y he visto su potencial (…) Este año es el de la eficiencia para nosotros, tanto del personal como de la integración de IA en ciertas áreas como la de la atención al cliente, en el departamento de contenidos y para ciertas acciones”, comentó.

De acuerdo con el CEO, hay procesos internos donde se puede implementar esta tecnología y mejorar su respuesta, como es la atención al cliente donde la empresa tiene a más de 70 colaboradores quienes han detectado que la mayoría de las consultas son recurrentes.

En ese sentido, dijo, hay gestiones que ya no buscan hacerse con una persona y es preferible que un sistema lo resuelva rápido, y con la IA el tiempo de respuesta pasó de 10 minutos por teléfono a 20 segundos, con lo que los clientes tienen una mejor evaluación del servicio.

Además, la IA permitirá a la empresa si bien no cortar parte de su equipo de 380 personas, ya no contratar a más gente este año, ya que venían de un procesos de crear cien nuevos puestos al año.

“El objetivo de este año es optimizar, no reducir personas pero no aumentar, ya que crecer como veníamos haciéndolo no ha sido sano porque nos ha tocado incluso meter en la cultura de la empresa a tanta gente no es fácil, esto puede resultar en ineficiencias”, contó.

Es así que Civitatis comenzará con el uso de la IA en sus procesos internos pero Gutiérrez no descartó que más adelante se pueda utilizar para otras tareas, como la selección de destinos o recomendaciones de actividades para los usuarios.

Cada vez son más los usuarios que utilizan herramientas como Chat GPT para planificar viajes. Empresas como Google o Despegar.com se basan en esta tecnología para garantizar a sus usuarios una mejor experiencia.

Del algoritmo a tu mesa

En el sector terciario, primordialmente dentro de los viajes, los negocios de restaurantes son un elemento primordial tanto para el crecimiento de la actividad turística como para disfrutar de unas vacaciones.

En México, el sector restaurantero representa 3.2 por ciento del Producto Interno Bruto (PIB) y comprende más de 680 mil restaurantes formales que generan unos 3.8 millones de empleos.

Una gran cantidad de restaurantes adoptaron IA en los procesos de digitalización y automatización para priorizar la conveniencia de sus clientes y para este año se proyecta que aumentarán las inversiones en programas de lealtad donde la aplicación de esta tecnología será enfocada y práctica.

Expertos de Oracle esperan que en esta industria las inversiones en tecnología se priorizarán en torno a la autogestión de pedidos y órdenes, la automatización de cocinas y la infraestructura de comunicaciones para manejar las demandas de datos en tiempo real.

La directiva apuntó que esta tecnología representa un cambio profundo en la forma en que operan los restaurantes, ya que les permite automatizar procesos repetitivos, optimizar recursos y tomar decisiones más informadas, esto mediante el análisis de patrones de consumo para anticipar la demanda de ciertos productos o platillos en momentos específicos.

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Lo anterior, añadió, se traduce en una mejor planificación del inventario, reducción del desperdicio y optimización del equipo humano.

De igual modo, las herramientas como asistentes virtuales permiten a los restaurantes capacitar al personal de manera más eficiente y resolver dudas al instante, lo que mejora la experiencia tanto del cliente como del trabajador.

“La IA está permitiendo que la experiencia del comensal sea más ágil, personalizada y coherente en todos los canales. Ya no se trata solo de comer bien, sino de vivir una experiencia sin fricciones, donde los tiempos de espera se reducen, las recomendaciones se adaptan a cada cliente y el servicio es más intuitivo”, concluyó.