¿Te atendieron mal en el ISSSTE? Así puedes reclamar tus gastos médicos
Si tu atención médica en el ISSSTE no fue la adecuada o tuviste que cubrir gastos médicos extrainstitucionales, puedes presentar una queja o solicitar un reembolso
También debe incluir la narración de los hechos, las circunstancias que motivan la queja, la pretensión o monto reclamado en letra y número, y la firma autógrafa, electrónica o huella digital de quien presenta la solicitud.
Procedimiento y plazos
Quejas administrativas y otros canales de atención
También se pueden presentar en línea mediante el Buzón Virtual en la liga oficial del ISSSTE, donde se registra la petición y se da seguimiento por correo electrónico.
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Hospital General del ISSSTE en La Paz, ubicado en calle Mar Caribe esquina Océano Atlántico, en la colonia El Conchalito, en La Paz. / Foto: Carolina Vizcarra / El Sudcaliforniano
La Paz, Baja California Sur.- Las personas derechohabientes y usuarias del Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado (ISSSTE) cuentan con distintos mecanismos para presentar quejas médicas o administrativas relacionadas con la atención en sus unidades, así como procedimientos para reclamar reembolsos por gastos médicos extrainstitucionales.
De acuerdo con la normatividad del Instituto, las quejas pueden ser presentadas tanto por trabajadores y pensionados afiliados, como por familiares en caso de fallecimiento o imposibilidad física del paciente.
También están contemplados albaceas o herederos, con acreditación legal, y tutores designados por autoridad competente. En el caso de personas no derechohabientes que reciban servicios médicos, se permite igualmente la interposición de quejas bajo los mismos requisitos de acreditación.
Para iniciar el trámite, es necesario presentar un escrito inicial que puede elaborarse en el formato oficial disponible en las unidades médicas y en el portal de internet del Instituto, o bien mediante escrito libre. Dicho documento debe incluir los requisitos establecidos en el artículo 36 del Reglamento para la Dictaminación de Quejas Médicas y Solicitudes de Reembolso.
El escrito debe contener el nombre de la persona promovente y, en su caso, de su representante legal, domicilio, teléfono y correo electrónico para recibir notificaciones, así como la unidad médica involucrada.
Se requiere copia de una identificación oficial vigente, como credencial para votar, pasaporte o cédula profesional. En caso de actuar mediante representación legal, deberá presentarse carta poder simple, poder notarial o resolución judicial que lo acredite.
La queja debe sustentarse con documentación que respalde los hechos, como resúmenes médicos, estudios de laboratorio, gabinete, radiografías, ultrasonidos, tomografías o análisis histopatológicos. Si se solicita reembolso por gastos extrainstitucionales, es obligatorio presentar facturas electrónicas emitidas a nombre del promovente o paciente.
Estas deben cumplir con lo establecido en el artículo 29-A del Código Fiscal de la Federación, que señala los requisitos para que un comprobante fiscal digital por Internet (CFDI) sea válido. Dicho artículo establece que las facturas deben contener:
Datos del emisor: nombre o razón social, domicilio fiscal y Registro Federal de Contribuyentes (RFC).
Datos del receptor: RFC de la persona a favor de quien se expide el comprobante.
Información de la operación: descripción del servicio o mercancía, valor unitario, importe total e impuestos correspondientes.
Folio fiscal, además del lugar y fecha de expedición.
Adicionalmente, la persona promovente debe entregar un escrito bajo protesta de decir verdad en el que declare no haber iniciado el mismo procedimiento en otra instancia del ISSSTE ni en la Comisión Nacional de Arbitraje Médico.
El trámite puede realizarse de manera presencial en la unidad correspondiente al último domicilio de la persona promovente. Si la solicitud es recibida en un área distinta, deberá ser remitida a la unidad competente en un plazo máximo de tres días hábiles.
Entrada principal del Hospital General del ISSSTE en La Paz, ubicado en la colonia El Conchalito. / Foto: Carolina Vizcarra / El Sudcaliforniano.
La queja debe presentarse dentro de los dos años posteriores a los hechos que la originaron. En caso de que se solicite reembolso por gastos médicos extrainstitucionales, deben anexarse las facturas electrónicas correspondientes.
Si falta documentación, la unidad requerirá al promovente la entrega de los documentos en un plazo de cinco días hábiles. De no cumplir, la queja será desechada sin entrar al fondo del asunto. La resolución del trámite debe emitirse en un plazo de 115 días hábiles contados a partir de la recepción delescrito inicial.
Además de las quejas médicas, las personas derechohabientes y usuarias del ISSSTE pueden presentar inconformidades administrativas, solicitudes de servicio, sugerencias o felicitaciones. Este trámite no requiere documentación obligatoria inicial, aunque en algunos casos se podrá solicitar información adicional.
Los datos básicos solicitados incluyen nombre, CURP, RFC, género, correo electrónico, teléfono, tipo de derechohabiente y descripción de los hechos, especificando la unidad médica o administrativa involucrada.
Las quejas y peticiones pueden gestionarse de manera presencial en los Módulos de Orientación y Atención al Derechohabiente (MOAD) y en los buzones de opinión ubicados en las unidades médicas y administrativas.
Otros medios disponibles son ISSSTE-Tel en el número 55-4000-1000, correos electrónicos de atención ciudadana (atencionciudadana@issste.gob.mx) y de quejas (quejas@issste.gob.mx), así como redes sociales oficiales.
Messenger en Facebook (@ISSSTE.MX) y X (antes Twitter) en la cuenta @usuarios_issste. El plazo de respuesta para este tipo de peticiones administrativas es de uno a cuarenta días hábiles. Todos los trámites son gratuitos.
