Condusef: Guía práctica para iniciar una queja en línea

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Valeria Díaz

¿Cargos no reconocidos, cobros indebidos o incumplimientos de contrato? La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) es la instancia que ayuda a los consumidores a solucionar estos conflictos, y puedes hacerlo en línea.

Carlos Flores Hernández, asesor financiero de Condusef en Morelos, aseguró que este proceso es sencillo, accesible y evita traslados innecesarios.

“Para iniciar la queja en línea, es necesario acceder al portal de Condusef en www.condusef.gob.mx y dirigirse a la sección Queja Electrónica. Aquí se despliega un formulario en el que se deben ingresar los datos del usuario, los de la institución financiera involucrada y una descripción clara del problema”, explicó.

Flores Hernández señaló que la atención en oficina y virtual es equivalente, con la diferencia de que en las instalaciones de la delegación se resuelven dudas y se brindan asesorías personalizadas.

Aunque el personal estuvo de vacaciones durante tres semanas, las quejas presentadas en el portal continuaron siendo atendidas. Sin embargo, a partir del 6 de enero, las actividades se regularizan completamente.

El plazo para obtener una respuesta puede variar. Las instituciones financieras tienen un periodo de hasta 45 días para resolver los casos, aunque en ocasiones se resuelven en solo 48 horas.
“La plataforma permite a las personas consultar el estatus de su queja. Si ya se cumplió el plazo y no hay respuesta, pueden acudir a las oficinas después del periodo vacacional para dar seguimiento a su caso”, agregó.

Durante el fin de año, las quejas suelen incrementarse debido al aumento de compras. En caso de tener algún problema, los usuarios pueden iniciar una investigación cualquier día y a cualquier hora a través del portal en internet.

La Condusef recomienda estar atentos a todos los movimientos bancarios mediante aplicaciones móviles o revisando detalladamente los estados de cuenta.

¿Qué pasos seguir para iniciar una queja?

• Tener un correo electrónico activo.

• Escanear o tomar fotos de documentos, como identificación oficial, estado de cuenta o comprobantes relacionados con el caso.

• Documentar los hechos y adjuntar evidencia que sustente la queja. Pueden ser tickets, estados de cuenta, fotografías, videos o cualquier otro material útil.

• Seguir los pasos del formulario en línea y llenar todos los campos. La plataforma generará un folio para identificar y dar atención al asunto.

Ubicación de Condusef:

Las oficinas están en la plaza sobre Plan de Ayala 830, Jacarandas, frente a las oficinas de Movilidad y Transporte.
Horario de atención: De lunes a viernes, de 08:30 a las 16:00 horas.