El reto del restaurantero es mejorar continuamente su hospitalidad, y entenderla como dice Danny Meyer “La hospitalidad está presente cuando algo sucede para ti y está ausente cuando algo te sucede”.
En estos difíciles momentos por los que atraviesan todos los negocios derivado de las graves consecuencias que ha traído la pandemia de COVID-19, podemos ver que algunos están empezando a retomar el rumbo y a tener resultados similares a los que alcanzaron hace dos años durante los meses del 2019, sin embargo no todos los negocios pueden presentar tales números, dentro de ellos se encuentran los de la industria de la hospitalidad, mismos que necesariamente requieren un intercambio personal entre clientes y empresa, en ellos la necesidad de socializar está muy presente.
Dentro de este nuevo entorno o como algunos llaman nueva normalidad los restaurantes han hecho muy diversos esfuerzos por salir adelante, hemos visto como se han tenido que adaptar a nuevas formas de dar un servicio a sus comensales, antes no todos los restaurantes ofrecían servicio para llevar y hoy en día incluso los restaurantes de alta gama ya lo están haciendo, por otro lado ha crecido mucho la oferta de comida que se puede ordenar incluso desde dispositivos móviles para que sea un tercero quien recoja la comida en el restaurante y la lleve directamente al lugar de destino que normalmente es la casa o la oficina del comensal, en ambos casos el negocio para el empresario restaurantero ya no es el mismo, la comida para llevar implica incluir una serie de empaques generalmente biodegradables con el costo asociado y por otro lado cuando se pide la comida por medio de un tercero estos le cargan al establecimiento una cuota que puede ser alrededor de la cuarta parte del precio de venta, de tal suerte que el restaurantero apenas logra sobrevivir pero no logra generar el porcentaje de utilidades que generaba antes de la pandemia.
El panorama no es muy halagador, y adicional a lo anterior han venido proliferando las cocinas conocidas como “Dark Kitchen”, mismas que compiten en el mercado de comida para llevar y servicio a domicilio, estas cocinas generalmente tienen costos más bajos y son mucho menos intensivas en mano de obra por lo que en estos momentos si son rentables, otra tendencia que estamos viendo es que algunos restaurantes están implementando carriles de drive thru para disminuir el contacto personal , los food trucks están creciendo de nuevo y se les puede ver en las calles ofreciendo su servicio generalmente en las horas pico cosa que no agrada a los empresarios restauranteros que cuentan con negocios establecidos.
Una estrategia a la que han recurrido los restaurantes y que ahora vemos con más fuerza es la de los “Programas de lealtad”, con los que premian la constancia y fidelidad de los comensales con la intención de continuar con su participación de mercado y de ser posible de incrementarla. La era digital ha hecho que la experiencia con un restaurante empiece antes y termine después de haber atendido a los comensales, la página web se vuelve un factor primordial para tener presencia en un mercado muy competitivo.
