El que no vive para servir, no sirve para vivir
Madre Teresa de Calcuta
Hablemos del servicio al cliente, apartado fundamental en las mayorías de las empresas, pero usualmente subestimado. El servicio al cliente no sucede de la noche a la mañana, de no ser porque la empresa misma basa su estrategia en valores y en una misión de ser, enfocada primeramente hacia adentro, para poder ofrecer hacia el exterior, la suma de los potenciales humanos que colaboran como un equipo.
Así como el ser humano que desde su juventud se plantea cuál es su propósito para salir adelante en la vida, así también, la empresa debe contar con una filosofía que la lleve a perdurar más allá del mero interés por ganar dinero. Una empresa requiere trazarse hacia dónde va y qué bien va a retribuir a la sociedad, antes que pensar en lo que va a obtener a cambio. La empresa debe dar, dar mucho, antes de poder recibir.
Veamos el siguiente caso: cuando alguien decide consumir un bien, es porque tiene en su mente una expectativa respecto de lo que va a obtener a cambio del desembolso que va a hacer. Sin embargo, este intercambio de necesidades e intereses, suele confundir a los empresarios y guiarlos por el camino incorrecto, esto es, creer que el consumidor es solamente un bolsillo más y no un ser humano. En ese sentido, la atención al cliente tiene un papel fundamental que permite mantener vivo el sentido humanista de las empresas, llámense corporativos financieros, industria de la hostelería, incluso instituciones educativas, porque si bien hasta la educación es susceptible de comercializarse, el secreto no está en la transacción monetaria, sino en el espíritu de servicio que lo fundamenta.
No es sólo vender cuentas de banco que generen intereses monstruosos, tender miles de camas de hotel o genera regresados como bollos de pan, recién horneados pero listos para ser devorados por el mercado. El secreto es que se promueva el desarrollo de las personas, promover estabilidad económica, hospitalidad y servicio, educación que ennoblezca, formar buenos ciudadanos, comprender que el éxito no es solamente en términos de posesión económica, títulos universitarios o poder, sino en crear vocación por servir, seres humanos felices.
Por eso, si los empleados no se sienten comprometidos con la empresa para la que trabajan, difícilmente servirán.Hay que entender aquí el concepto de servir como aquél de dedicar su esfuerzo, su sudor, su ánimo de superación, en suma, su trabajo, por el bien del lugar que les otorga empleo. De ahí surge el concepto de “ponerse la camiseta” que es la esencia de lo que se denomina en literatura empresarial como “cultura corporativa”y se refiere al ambiente que impera en la empresa, las condiciones de trabajo, si el clima laboral es agradable para los que contribuyen a él.
En el fondo, el empleado quiere sentirse útil. No nada más requiere dinero para alimentar a la familia o pagarlas deudas, el salario es un mínimo incentivo para que alguien se comprometa con su trabajo, cuando la certidumbre de sentirse necesario para que la empresa siga funcionando es lo que lo hace levantarse cada mañana.
Es cierto que la relación patrón-empleado está acompañada de momentos ríspidos, pero si ambas partes reconocen que están en una relación simbiótica, es decir, donde ambos se necesitan y reconocen que remar en la misma dirección les permitirá alcanzar sus metas de una mejor manera, empezarán a verse como colaboradores, no como explotado y explotador.
En ese sentido, una fábrica laboriosa va más allá de generar ganancias, pues se aboca en crear un cambio positivo en la comunidad, contribuyendo a que las personas se sientan útiles, con un propósito en su vida, que sientan que su cansancio está contribuyendo al bienestar social. Las empresas deben saber que el motor que las mantiene viva son sus empleados y que quien paga el salario a sus empleados son los clientes satisfechos.
Las empresas son intermediaros que permiten que el dinero circule, mas no generan el dinero como si de plantar árboles de billetes se tratara. El secreto no son las máquinas sofisticadas, ni la productividad sin meta que sólo cumple con una cuota del mercado, no es tampoco la explotación de los recursos, todo eso es relativo y efímero. El secreto son los humanos que la conforman y del ecosistema en el que se establecen, el secreto es que todos queremos sentirnos especiales. (M)
