El humano: recurso fundamental
Pluma turística
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Redacción
Por José David Osorio López
@DavidOsorio_91
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Puebla, 12 de marzo de 2026
Pluma turística
Redacción
Por José David Osorio López
@DavidOsorio_91
Siguiendo las palabras de uno de los más grandes gurús de los negocios “Sir Richard Brandson” (sí este personaje es un caballero): “Los clientes no son lo primero. Los empleados son lo primero. Si cuidas de ellos, ellos cuidarán de tus clientes”. No podemos dejar de lado que su percepción está fundamentada en una amplia experiencia al frente de compañías multinacionales que él mismo ha logrado consolidar.
Los empleados forman parte importante de toda empresa y desempeñan dentro del sector turístico un rol base que otras industrias no poseen. Aunque, un informe del Foro Económico Mundial predice que existirá un avance imparable de la robotización en múltiples sectores de la economía, así como prevé que la tasa de empleos sustituidos por robots en los países más avanzados alcanzará aproximadamente 1.7 millones; es un hecho que actualmente el nombrado por Josep Chias “Negocio de la felicidad”, sigue requiriendo de la parte humanizada para otorgar un servicio de calidad y generar en los clientes una experiencia verdadera. El dueño de la empresa turística tiene que entender dos cosas fundamentales:
En primer lugar los clientes buscan ser atendidos de buena manera, cada vez más se amplía la tendencia hacia la instantaneidad, es decir las cosas al instante. El primer contacto con un hotel por ejemplo o con un restaurante, puede dejar impresiones negativas o positivas y que de algún modo u otro los clientes arrastran. Un problema con una reservación mal hecha de entrada está dirigiendo la atención del huésped a un camino de reclamo e insatisfacción, experiencia que podrá o no mantener durante su estadía, dependiendo de la resolución final.
Durante la estadía el huésped busca que se le ofrezcan los servicios adecuados a los que contrató, busca que el trato sea siempre digno y no sea menospreciado, ofendido o no tomado en cuenta así como muchas otras demandas que en su derecho puede exigir, y este trato debe de ser otorgado a cada uno de los huéspedes sin excepción, situación que puede no suceder cuando no se cuenta con los manuales adecuados para el departamento, así como el nivel de profesionalismo para éste.
En resumen se necesita tener un esquema de trabajo bien delimitado que muestre los perfiles profesionales que el personal de cada área requiere con el fin de cumplir con las expectativas de los clientes, que al mismo tiempo podríamos traducirlo como: capacitación al personal para que pueda presentar su mejor perfil al cliente.
Pero la capacitación, si bien es uno de los caminos más importantes para tener gente preparada y otorgar un servicio profesional, se enfoca en una sola parte del desarrollo humano, que sería el aspecto laboral. La persona, el ser humano, el hombre o como guste mencionársele, requiere de un desarrollo pleno que incluya todas las partes que lo conforman: la deportiva, la cultural/intelectual, laboral, económica, de salud, autoestima, autorrealización, etc. Hay distintos aspectos que forman parte del desarrollo personal, claramente con distintos objetivos, pero es importante de algún modo tratar de adaptarse a la mayoría.
Hacer torneos deportivos empresariales, capacitación sobre aspectos independientes a lo laboral, comida de empleados, juntas de empleados con temas referentes a la empresa y a sus objetivos, forman parte de conceptos que consideran que los trabajadores requieren sentirse parte de un todo, y que ese todo se preocupa por ellos y piensa en ellos. Solo así se podrá garantizar la lealtad laboral.
La calidad y la calidez en el servicio no discrimina el tamaño de la empresa o el número de empleados, el servicio seguirá siendo parte importante de las empresas y será esta parte de la empresa que podrá distinguir y hacer que la experiencia sea verdaderamente satisfactoria. Cuidando a las personas que trabajan en tu empresa se podrá garantizar casi en un 100% que éstas cuidarán de los clientes.
