“Tu cliente más insatisfecho es tu mayor fuente de aprendizaje” Bill Gates
Todos hemos tenido ese cliente que parece imposible de convencer, el que duda de todo, el que pide descuentos sin parar, el que compara tu producto con otros a cada momento o el que simplemente parece estar de mal humor. Y sí, tratar con estos clientes puede ser frustrante, pero a la vez es una gran oportunidad de aprendizaje. Todo esto se convierte en un problema cuando te desesperas y pierdes la paciencia y peor aún la venta.
La clave no está en ganar la discusión, sino en saber escuchar, manejar objeciones con inteligencia y convertir la incomodidad en una oportunidad de negocios. Al final del día, un cliente difícil bien manejado puede convertirse en tu mejor comprador y hasta en tu maestro. Hoy quiero compartirte algunas recomendaciones efectivas para transformar clientes complicados en clientes leales.
Enfócate en la empatía y en entender las necesidades del cliente difícil para convertirlo en un comprador leal. Piensa en esto: si un cliente está cuestionando todo, es porque tiene dudas. Si está exigiendo demasiado, es porque quiere asegurarse de que está tomando la mejor decisión. En vez de verlo como un problema, velo como una oportunidad. Escucha con paciencia, hazle preguntas, ponte en su lugar y encuentra la manera de darle confianza. En ocasiones esto puede ser consecuencia de un problema personal que dicho cliente haya tenido durante la mañana o el día anterior y que simplemente coincidió con tu visita por lo tanto nunca tomes nada de forma personal.
Para poder interactuar con un cliente al que todo le parece mal, así le hayas demostrado que no está en lo correcto, es recomendable aplicar storytelling en los que puedas resaltar como otros clientes están disfrutando de los beneficios de tu producto, también te recomiendo apliques en este punto algunas demostraciones de tu producto o bien lo invites a visitar algunos lugares donde está funcionando perfectamente tu producto o servicio.
Cuando te enfrentas a un cliente complicado, la forma en que te comportes puede ser la clave para para ganar la venta o perderla. Enfócate al problema y no a la persona, si te acercas con mala cara, con una actitud negativa o frustrada, eso lo va a percibir, se va a cerrar aún más y seguramente vas a perder esa venta; pero si en lugar de eso te mantienes calmado, positivo y con ganas de ayudar, es probable que la situación cambie. Haz veinte respiraciones con una frase que diga “todo estará bien” y luego reinicia la conversación.
No olvides que el tono de tu voz, tu lenguaje corporal, tu disposición para escuchar y resolver sus dudas, pueden marcar la diferencia, recuerda que no se trata solo de lo que dices, sino de cómo lo dices, lidiar con clientes complicados no tiene por qué ser un problema ni significa perder una venta. La clave está en mantener la calma, ser empático y estar dispuesto a escuchar y adaptarte a lo que necesitan. Mientras el cliente no incurra en una falta de respeto o palabras altisonantes todo tiene solución, en caso de que eso suceda te sugiero parar la conversación decirle puntualmente que otro día con gusto lo visita. Recuerda que tu objetivo es convertir una situación difícil en una oportunidad.
Cada cliente es diferente y, al final, lo que buscan es sentirse importantes y entendidos. Si eres paciente, flexible y estás enfocado en ayudar, puedes convertir a un cliente complicado en uno fiel. Al final, el tono, la actitud y cómo te comunicas es lo que realmente marca la diferencia. Así que pon manos a la obra y suerte con esos clientes.
